Člověk ve smyčce (human-in-the-loop)
Člověk ve smyčce (human-in-the-loop) je způsob nasazení automatizace, kdy systém práci připraví, ale u důležitých kroků o výsledku rozhoduje člověk - schválí, upraví, nebo zamítne.
V praxi automatizace udělá to pracné: přečte e-mail, roztřídí ho, dohledá informace a napíše návrh odpovědi. Do telefonu nebo do schránky pak přijde hotový návrh s tlačítky Odeslat a Upravit. Rozhodnutí, které má dopad na zákazníka, peníze nebo pověst firmy, zůstává na člověku - jen mu místo deseti minut zabere deset sekund.
Důvod není nedůvěra v technologii, ale to, jak jazykové modely fungují. Píšou přesvědčivě i ve chvíli, kdy se mýlí: spletou cenu, slíbí termín, který firma nedodrží, nebo odpoví na reklamaci tónem, který zákazníka naštve ještě víc. Člověk ve smyčce takovou chybu zachytí dřív, než odejde ven. A každá jeho úprava je zároveň zpětná vazba - podle ní se pravidla a podklady automatizace dál ladí.
Smyčka nemusí být napořád. U kroků, kde člověk dlouhodobě jen potvrzuje bez úprav, se dá schvalování postupně vypnout - třeba nejdřív u odpovědí na pozitivní recenze, zatímco negativní dál chodí přes člověka. Autonomii si tak každý typ úkolu zaslouží výsledky z provozu, ne slibem při nasazení.
Takhle běží i marketingová automatizace u Fotobazoš: příspěvky i odpovědi na komentáře chodí ke schválení a autonomie se zapíná po jednotlivých krocích.
Související služba
Třídění e-mailů a poptávek →